Digitalisering i 2019 – En handelshistorie!

Varehandelen har kommet langt på vei med hjelp av nye teknologier, og automatisering av arbeidsoppgaver som tidligere krevde manuell gjennomføring. Måten vi handler varer og tjenester på har utviklet seg enormt. Det som driver utviklingen er forventningene til forbrukerne (både i privat- og bedrifts sammenheng). Som bedriftseier eller leder gjelder det å følge med på utviklingen, lese bransje artikler, og delta på konferanser for å holde seg oppdatert.

Denne artikkelen gir et eksempel på hvordan en kundereise ser ut sett fra et bedriftsperspektiv. Når en handelsaktør (nettbutikk/forhandler) kontakter en leverandør (design/utvikling/digitalbyrå) for å få bistand med digitaliseringsprosessen. Målet er å gi innsikt i hvordan en bedrift kan dra nytte av den digitale forvandlingen vi nå er i ferd med å gå igjennom,  og sørge for at bedriften følger utviklingen og ikke minst forventningene i markedet.  Under tar vi deg gjennom prosessen fra bedriften først gjør sine vurderinger, til man har fått nødvendig innsikt gjennom å samle fakta og vurdere funn, til valget tas om å iverksette et prosjekt, og over til operativt drift. Er du leder med ansvar for salg- og marked, IT, regnskap eller e-handel har denne artikkelen verdi for deg.

 

Kundecase

Under har vi skissert et fiktivt konsept for å skape et bilde av en situasjon som kan få en bedrift til å vurdere en digital tilnærming.

Møt Ingrid, en selvstendig næringsdrivende fra Norge som tidlig så potensialet i det voksende “smart-hjem” markedet. Som respons designet og produserte Ingrid en rekke elektroniske produkter, spesielt utformet for det skandinaviske markedet, som lar forbrukere styre alt fra lys, varme, underholdning- og sikkerhetssystemer i hjemmet med mobilen eller stemmen. Ingrid begynte å markedsføre og selge disse produktene under merkevarenavnet “Smarthus”, via forhandlere i Norge, Sverige og Danmark. 

På kort tid har etterspørselen for smarthusproduktene økt betraktelig og for å møte etterspørselen blir Ingrid nødt til skaffe hjelp. Ambisjonen er å øke størrelsen på sortimentet med tilføying av nye produkter, slutte til seg flere utsalgssteder (salgskanaler), bygge opp en bestillingsportal for forhandlernettverket og en nettbutikk for sluttbrukerne. Ingrid ser at mesteparten av tiden hennes går til å berike produktdata, besvare henvendelser, håndtere ordre- og retur, samt organisere forsendelser og fakturering. Ingrid ønsker å fokusere på produktutvikling som sitt fagfelt, og ser derfor etter en ny kollega som kan bistå henne med resten av driften.

Som tiltak ansetter hun Ole. Ole har bakgrunn fra IT-bransjen og får ansvaret for å optimalisere rutinene internt, mot forhandlere, og forbruker. Han setter seg inn i bedriftens verdikjeden fra produsent til forbruker, og forstår raskt at det må digitale løsninger på plass for å støtte bedriftens ambisjoner og ivareta både forhandlerens og forbrukerens forventninger til bestillings- og kjøpsopplevelser.

Ambisjonen blir dermed å bygge opp et digitalt team, automatisere interne prosesser, og optimalisere kundereisen som både bedrifts- og privatkunder forventer i dagens marked. Ole begynner å undersøke aktuelle plattformer for å dekke system behovene som Smarthus har til økonomi, regnskap, kundedata, produktinformasjon og handelsløsning for promotering av varer, kjøp, forsendelser og kundeservice. Han kontakter så flere relevante leverandører for å finne aktuelle samarbeidspartner(e) blant de digitale byråene.

 

Oppgave – forprosjekt 

Ingrid og Ole bestemmer seg for å inngå en avtale med digitalbyrået Fast Commerce for et forprosjekt for å utrede hvilke behov Smarthus har med tanke på digitalisering, og muligheter for videre samarbeid i en prosjekt- og driftsfase.

I løpet av forprosjektet vil prosjektleder sammen med teamet bestående av e-handelskonsulent, systemarkitekt og UX designer gjennomføre en rekke sesjoner sammen med kunden for å utrede hvilke behov og muligheter som foreligger for å bedre forstå prosjekt omfanget og leveransen.

Formålet med forprosjektet er å få innsikt i forretningsmål, behov, utfordringer og muligheter. Her får byrået Innsikt i menneskene og historiene bak bedriften. Hva utgangspunktet var for opprettelsen av selskapet, hvilke formål produktene eller tjenestene har mot målgruppene, og ikke minst ambisjonene og rollene til de involverte. Innsiktsfasen gir alle i prosjektgruppen en bedre forståelse for hva som skal utvikles. Hvorfor og hvordan – og ikke minst definere ressursbehovet internt.  

Basert på innsiktsfasen vil spesialistene i byrået, sammen med kunde, definere utviklingsprosjektets hoved områder i samsvar med målsetningene som er avklart. I korte trekk handler dette om å bygge opp en digital strategi for kunden med oversikt over satsningsområder og påvirkningen disse aktivitetene forventes å ha, rangert etter prioriterings- og vanskelighetsgrad for gjennomføring. Videre danner man et kart over brukeropplevelsen på kryss og tvers av alle kanaler så man kan optimalisere reisen og konverteringen. Dette vil danne grunnlaget for designet og utformingen av grensesnittet på ulike enheter. Systemarkitekturen settes opp heretter og utvikling iverksettes.

Løsning – prosjekt

Med tekniske leveranser og integrerte systemer er det viktig å forstå relasjonen til systemene i arkitekturen så man har klare definisjoner på hvilket system som har hovedansvaret for spesifikk data.

Her følger et eksempel på informasjonsflyt mellom systemer:

En bedriftskunde logger inn i en nettbutikk og ser et utvalg av produkter og tjenester tilgjengeliggjort for deres kundegruppe med kundespesifikke priser. Kunden legger en bestilling og nettbutikken kommuniserer med lagerstyringssystemet for plukk og pakking av ordren. Når varene sendes fra lageret komuniserer lagerstyringssystemet med nettbutikken som automatisk effektuerer transaksjonen i regnskapssystemet, og endrer status på ordren fra «behandles» til «ferdig», som automatisk trigger utsending av opplysninger om forsendelsen med sporingsinformasjon til kunden. Lagerstyringssystemet oppdaterer ny lagerbeholdning i nettbutikken, og nettbutikken sender salgsbilag til regnskapssystemet. Hele transaksjonen har blitt behandlet uten involvering av representanter fra handelsaktøren. Dette er et eksempel på hvordan en systemarkitektur kan bygges opp og integreres. Så lenge man er villig til å investere i utviklingen av helintegrerte løsninger er det lite begrensninger til hva som kan bygges. Dette bidrar til besparelse på både tid og penger.

Under følger en oversikt over systemer en bedrift bør vurdere under en digitaliseringsprosess:

Forretningssystem 

Forretningssystemer er et bredt begrep men for ordens skyld refereres det til i denne sammenheng ERP (økonomi og regnskap), og CRM systemer. Her oppbevarer man og vedlikeholder data som vare-/EAN-nummer, inn- og ut priser mm.

Les mer om ERP her: https://24sevenoffice.com/no/erp/

Handelsløsning 

Handelssystemet i denne sammenheng er en hjemmeside som skal kommunisere tjenester og konvertere f.eks bestilling av bord, time, befaring etc, og nettbutikk som skal promotere et produkt katalog og håndtere transaksjoner og tilby support overfor forbrukere.   

For at dette skal bli en suksess kreves det blant annet:

1. At nettsiden og produkter er indeksert av søkemotorer på relevante søkeord.
2. At nettsiden er optimalisert for mobil.
3. At katalogen er enkle å navigere og søke.
4. At nettsiden kommuniserer nødvendig informasjon til besøkende så de kan foreta seg riktig valg.
5. Tilby betaling og leverings alternativer på brukerens premisser
6. Tilby hjelp under prosessen dersom de skulle ha noen avklaringer.

Disse systemene har ansvaret for å tilby rabatterte priser, kampanjer og personalisert visning av produkt katalogen overfor relevante kundegrupper og håndtering av transaksjoner. Utover dette skal man inngå et forhold med forbrukerne for å lære kundene sine å kjenne, gjennom å samle data og transaksjonshistorikk for å kunne tilby personalisert og relevante tilbud på sidene og i markedsførings materiale. 

Les mer om handelsdisipliner her: http://fastcommerce.no 

Lagerstyring- og logistikk 

Les mer om WHM her: https://360logistics.no/

Resultat og partnerskap

På samme måte som en handelsaktør (merkevare, produsent, eller forhandler) evaluerer potensielle prosjekt, må også digitale byråer (leverandører) vurdere hvilke kunder de ønsker å påta seg oppdrag for, som de selv mener og tror de kan skape verdi på vegne av. Det som menes her er på hvilket stadie av digitaliseringsreisen befinner bedriften seg? På hvilket nivå er den digitalkompetansen i organisasjonen? Er dere uvitne, eksperimentale, etablerte, modne, markeds- eller verdensledende? Hva slags kunde du er vil i stor grad påvirke hvilke byråer som er aktuelle for dere. 

Er du på utkikk etter en leverandør for å utvikle, drifte og vedlikeholde digitale løsninger, eller er du på utkikk etter en strategisk samarbeidspartner som utfordrer og bruker sin kompetanse og erfaring for å bidra til realisering av målsetninger og visjoner? Hvis det er sistnevnt må det foreligge en gjensidig forpliktelse så begge parter (handelsaktør og leverandør) er samstemt på dagens situasjon, fremtidige målsetninger, suksess kriterier, og at prosjektet er  forankret i ledergruppen og vedtatt av styret. Fokuset for byrået kan så være å operativt drive frem ønsker resultat sammen med kunden. 

Etter utviklingsfasen (prosjekt) må løsningen gjennom intern- og brukertesting. Så må nødvendig roller hos handelsaktøren tilbys opplæring i det nye systemet før løsningen tilgjengelig gjøres for målgruppen ved en lansering.

Byrået har ansvaret for å vedlikeholde og optimalisere et driftsmiljø som tåler alle arbeidsoppgavene og ivaretar bedrifts- og personopplysninger med robuste sikkerhetstiltak. Litt avhengig av byrå skal infrastruktur tjenester som domenenavn, e-post, webservere, og sikkerhet kunne ivaretas av en og samme aktør, så handelsaktøren kun har et instans å forholde seg til.

En nettbutikk eller hjemmeside er per definisjon aldri ferdig, og bør kontinuerlig utvikles for å tilfredsstille ønsker og behov fra forbrukerne og markedet. Med teknologier og trender i rask endring må en handelsaktør kunne snu seg raskt rundt for å møte nye behov. Dette krever at forholdet mellom handelsaktør og byrå er strukturert på et vis slik at byrået har ressurser og kapasitet til å bistå kunden sin når det trenges. Dette løses ved å definere et arbeidsomfang som begge parter er gjensidig forpliktet til. Dette justeres etterhvert, men ansvaret for å møte gjensidige forventinger går begge veier om et samarbeid skal fungere.

Byrået må allokere inn dedikerte russurser og handelsaktøren må anse disse rollene som en forlenget del av eget team. Her får dermed handelsaktøren tilgang på fagfolk med spesialkompetanse innen respeektive systemer og kursing (kompetanse overføring), rådgivning, design, utvikling og digital markedsføring. Dedikerte prosjektledere vil være bindeleddet mellom partene med ukentlig kommunikasjon, rapportering og forvaltning av arbeidsoppgaver. Prosjektmøter avholdes månedlig, og styringsgruppemøter kvartalsvis.

Oppsummering

Det er ikke unormalt at handelsaktøren har mer en nok å forholde seg til med drift av egen virksomheten og de daglige oppgavene som følger med. Da kommer det godt med å ha en digital partner som aktivt følger med og driver frem resultatene man har blitt enige om.

 

– Vil du å lære mer, få bistand og motta en vurdering for hvilke muligheter som ligger til rette for din bedrift? Fyll inn kontaktinformasjonen og vi vil ta kontakt med deg for en uforpliktende gjennomgang.